Đánh giá hàng hóa trên sàn thương mại điện tử: quyền phản hồi và giới hạn gỡ bỏ

Một đánh giá ít sao không đồng nghĩa với nội dung được phép xóa. Ngược lại, một nhận xét tiêu cực cũng không mặc nhiên được giữ lại trong mọi trường hợp. Luật Thương mại điện tử 122/2025/QH15 đặt trách nhiệm cho chủ quản nền tảng trung gian có chức năng đặt hàng trực tuyến: cho phép người mua phản hồi, đánh giá và hiển thị đầy đủ, chính xác kết quả, đồng thời quy định ngoại lệ đối với nội dung vi phạm. Người mua cần phân biệt quyền phản hồi với việc yêu cầu giải quyết một giao dịch; người vận hành cần phân biệt kiểm soát nội dung với việc làm đẹp điểm số.

Quyền đánh giá được quy định cho nền tảng nào?

Điểm h khoản 2 Điều 17 quy định trách nhiệm của chủ quản nền tảng thương mại điện tử trung gian có chức năng đặt hàng trực tuyến. Nội dung đánh giá bao gồm cả người bán và hàng hóa, dịch vụ do người bán cung cấp. Vì vậy, khi đối chiếu một tình huống trên sàn, cần xác định đúng loại nền tảng và chức năng giao dịch, thay vì mặc nhiên áp dụng điều khoản này cho mọi trang có mục bình luận.

Quy định yêu cầu hiển thị đầy đủ, chính xác kết quả phản hồi, đánh giá. Đây là căn cứ trực tiếp để xem xét cách nền tảng xử lý phản hồi của người mua. Tuy nhiên, điều khoản không tự xác định cách tính điểm sao, thứ tự sắp xếp hay nhãn xác nhận đã mua hàng. Không nên biến các giải pháp thiết kế được khuyến nghị thành nghĩa vụ cụ thể mà chính điều khoản chưa nêu.

Khi nào phản hồi có thể không được hiển thị?

Ngoại lệ tại điểm h khoản 2 Điều 17 áp dụng khi phản hồi, đánh giá vi phạm quy định của pháp luật, trái đạo đức xã hội, thuần phong mỹ tục. Cần đọc ngoại lệ cùng yêu cầu hiển thị đầy đủ, chính xác, không tách riêng ngoại lệ để suy ra nền tảng được tùy ý loại bỏ mọi nhận xét gây bất lợi cho người bán.

Về thực hành, người mua nên mô tả sự việc có thể kiểm tra: nhận hàng ngày nào, sản phẩm khác mô tả ở đâu, đã liên hệ cửa hàng ra sao. Nên tránh xúc phạm, công khai thông tin riêng tư hoặc kết luận người bán có hành vi phạm tội khi chưa có căn cứ. Đây là khuyến nghị biên tập phản hồi, không phải một danh sách điều kiện hợp lệ được luật liệt kê. Một nhận xét ngắn, rõ dữ kiện thường dễ đối chiếu hơn lời quy kết chung chung.

Đánh giá giả: đừng hứa một cơ chế luật chưa quy định

Điểm h khoản 2 Điều 17 là căn cứ về quyền phản hồi và tính đầy đủ, chính xác của kết quả hiển thị, nhưng không đưa ra quy trình riêng để xác định từng đánh giá giả. Từ điều khoản này, chưa thể kết luận nền tảng bắt buộc phải dùng một công nghệ lọc cụ thể, hoặc mọi đánh giá trùng câu chữ đều phải bị xóa.

Để thực hiện yêu cầu minh bạch, nền tảng có thể cân nhắc kiểm tra dấu hiệu bất thường, đối chiếu dữ liệu giao dịch và tiếp nhận báo cáo của người dùng. Các tín hiệu như nhiều tài khoản đăng cùng nội dung trong thời gian ngắn chỉ nên là đầu mối kiểm tra, không tự chứng minh gian lận. Nên công bố nguyên tắc xử lý và cách đề nghị xem xét lại. Những đề xuất này là biện pháp thực hành, không được trình bày thành thủ tục bắt buộc tại Điều 17.

Đăng đánh giá không thay thế việc gửi khiếu nại

Người mua có thể muốn cảnh báo người khác, nhưng cũng có thể đang cần đổi hàng hoặc giải quyết một bất đồng. Về thực hành, nên gửi yêu cầu riêng qua kênh hỗ trợ của nền tảng, kèm mã đơn, nội dung không phù hợp, tài liệu đối chiếu và phương án mong muốn. Không nên chỉ để lại một sao rồi chờ hệ thống tự hiểu đó là yêu cầu xử lý giao dịch.

Điểm d khoản 2 Điều 17 yêu cầu chủ quản nền tảng cung cấp thông tin cần thiết để hỗ trợ các bên liên quan trong quá trình giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, tranh chấp. Quy định này giúp phân biệt chức năng hỗ trợ giải quyết vụ việc với chức năng hiển thị đánh giá công khai. Không phải mọi trao đổi trong hồ sơ giải quyết đều cần biến thành bình luận trên trang sản phẩm.

Hệ thống khiếu nại trên nền tảng số lớn phải có gì?

Điểm b khoản 3 Điều 17 đặt trách nhiệm có hệ thống tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trực tuyến đối với chủ quản nền tảng trung gian có chức năng đặt hàng trực tuyến là nền tảng số lớn theo quy định được luật dẫn chiếu. Không nên mở rộng riêng yêu cầu này cho mọi sàn mà bỏ qua điều kiện về chủ thể.

Khoản 4 Điều 17 yêu cầu hệ thống dễ truy cập, thân thiện, cho phép gửi yêu cầu và theo dõi tiến trình. Việc xử lý phải kịp thời, không phân biệt đối xử, căn cứ vào chứng cứ, dữ liệu giao dịch điện tử và quy định liên quan. Người gửi phải được thông báo ngay về việc tiếp nhận và quy trình giải quyết. Quyết định không chỉ dựa trên cơ chế tự động mà phải có sự giám sát của con người. Điều khoản này không ấn định một số ngày chung để hoàn tất mọi vụ việc.

Lưu dữ liệu để làm rõ phản hồi bị ẩn

Nếu phản hồi biến mất, người mua nên lưu ảnh nội dung đã gửi, thời điểm đăng, thông báo kiểm duyệt và mã đơn liên quan. Khi đề nghị xem xét lại, cần nói rõ đang yêu cầu khôi phục đánh giá, giải thích lý do không hiển thị hay xử lý chất lượng hàng hóa. Tách yêu cầu giúp tránh việc trả lời một vấn đề nhưng bỏ sót vấn đề còn lại.

Điểm i khoản 2 Điều 17 yêu cầu bảo đảm khả năng truy cập thông tin, dữ liệu liên quan đến hợp đồng giao kết ít nhất ba năm từ thời điểm giao kết trên nền tảng. Không nên diễn giải quy định này thành thời hạn lưu bắt buộc cho mọi bình luận. Khuyến nghị người mua tự lưu tài liệu là để thuận tiện đối chiếu, không phải khẳng định người mua mất quyền phản ánh nếu thiếu ảnh chụp màn hình.

Minh bạch phản hồi cần đi cùng xử lý có căn cứ

Người mua nên viết đúng trải nghiệm, giữ bằng chứng và dùng đúng kênh cho yêu cầu giải quyết. Nền tảng nên tách kiểm duyệt nội dung khỏi lợi ích cải thiện điểm số, đồng thời giải thích được việc xử lý phản hồi. Đây là định hướng thực hành dựa trên vấn đề mà Điều 17 đặt ra, không phải cam kết rằng mọi phản hồi sẽ được giữ nguyên hoặc mọi khiếu nại đều được chấp nhận. Mục tiêu là để phản hồi có ích và vụ việc được xem xét bằng dữ liệu.

Thông tin trong bài viết chỉ mang tính tham khảo; người đọc nên tham vấn luật sư hoặc tổ chức hành nghề luật sư cho trường hợp cụ thể.

Phước Hiếu